Las crisis corporativas ocasionadas en redes sociales, se viene incrementando copiosamente en los últimos años, pero las crisis pueden llegar a evitarse si monitoreamos y hacemos una escucha activa.
Entre los sectores perjudicados podemos encontrar a los bienes de consumo, internet, venta minorista y moda.
En la actualidad, no tener en cuenta una queja de un consumidor y no resolverla, puede ocasionar que los usuarios y/o los expertos llamados “Trolls” dañen la reputación de la marca y puede ser demoledor. También puede suceder lo contrario, un usuario o consumidor satisfecho recomendara a su entorno la experiencia vivida y eso beneficia a la Imagen de la Marca.
Las redes sociales; como herramientas de comunicación son parte vital en las empresas que desean acercarse a cada vez más clientes que permitan generar un ambiente de retroalimentación e interactividad en la web.
Sin embargo, este medio web (redes sociales) no está sujeto a inconvenientes entre empresa y clientes, tal como sucede en las oficinas o puntos de venta.
Estos inconvenientes relacionados con la atención al público, calidad del producto, o simplemente comentarios que no están bajo la línea comunicacional de la empresa, pueden generar un ambiente de crisis; que de no ser manejados adecuadamente pueden dejar a ala marco o empresa literalmente en ridículo; frente a sus clientes.
Frente esto los especialistas recomiendan tener un equipo capaz de preveer y afrontar estas crisis, denominado “Comité de crisis”
Este comité está en plena comunicación con las demás áreas de la empresa encargadas de la atención al cliente.
Todo esto en busca de lo que todas las empresas desean “la satisfacción total del cliente”
Ejemplos de Crisis:
Facebook y su política de Privacidad:
Cambio de forma arbitraria las condiciones en la política de Privacidad, pero por las protestas recibidas por los usuarios, en menos de una semana rectificaron lo que habían hecho.
Heiniken y el diseño de envases:
Sucedió cuando lanzaron un concurso de diseños de envases y entre las bases indicaban que la compañía se quedaba con los derechos de los diseños, al saber sobre esta clausula los diseñadores denunciaron tal atropello como algo abusivo y se propalo por toda la red. No con ello, apareció una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita, esto ocasiono la creación de una página en Facebook llamada “50,000 litros para la Cultura”en la que pronunciaban toda su rabia e indignación.
GAP y el nuevo logo:
Después de 20 años de mantener su logo, los gerentes de la empresa decidieron realizar un cambio de imagen respecto al Logo, pero no se imaginaban el rechazo absoluto por parte de los usuarios de la marca en el fan page de Facebook de Gap.
La reacción de los directivos de Gap fue inmediata, porque después de una semana la Presidenta de la marca, expreso en un comunicado lo siguiente: “Aprendimos mucho en este proceso. Y ahora entendemos que no hicimos las cosas bien. Admitimos que perdimos la oportunidad de establecer una relación con la comunidad online. Hemos escuchado y visto todos los comentarios durante la semana pasada. Escuchamos decir una y otra vez que están apasionados por nuestro logo de la caja azul, y que lo quieren de regreso. Así que tomamos la decisión de hacer simplemente eso lo trajimos de nuevo. Llegará el momento para hacer evolucionar nuestro logo, pero cuando ese momento llegue, lo manejaremos de otra manera”.
MANEJO DE LAS CRISIS SOCIALES
Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu empresa, pasa la voz a 3 personas. Pero, si ellos tienen una experiencia negativa, se lo van a decir a 10.
Estos son los 5 pasos para empezar:
1. Monitorear todo el tiempo – Monitorear la marca 24/7: En la lista existen varias herramientas en el internet que les pueden funcionar. Úsalas y toma ventaja de ellas. Es importante saber que dice la gente acerca de tu marca para poder reaccionar.
-
Google Alerts (http://www.google.com/alerts): Esta herramienta manda e-mails de las últimas noticias relevantes en Google. Las noticias están basadas en las palabras clave elegidas.
-
SocialMention (http://www.socialmention.com/): Este motor de búsqueda de medios sociales busca todo el contenido de la web generado por usuarios, como blogs, comentarios, eventos, noticias, videos y microblogging.
-
Monitter ( http://monitter.com/): Esta herramienta basada en web permite monitorear conversaciones de Twitter en tiempo real para cualquier palabra clave o frase.
2. Responde Inmediatamente – La comunicación es la clave: Si decides ignorar lo que dicen tus clientes acerca de ti, ellos van a empezar a cuestionar a tu empresa. Sin embrago cuando hay una falta de información o respuesta, los clientes por su cuenta van a empezar a decir sus propias conclusiones o pensamientos acerca del problema, que tiene el potencial de afectar a tu marca. No puedes ignorar a las personas en la redes sociales. Responde a los problemas rápidamente, incluso utilizando la respuesta “Estamos trabajando en ello”.
3. Mantén tu mensaje consistente: Una conversación negativa tiene el potencial de traer discusiones acerca de problemas similares. Por ello, cuando respondas comentarios negativos, es vital que el mensaje sea consistente cada vez. La última cosa que quieres es que tu credibilidad se ponga en duda enviando mensajes mezclados.
4. Educa a tus empleados: Los empleados deben de entender que la lealtad de marca se extiende a todas las formas de comunicación, adentro y afuera del lugar de trabajo. Por ello, es necesario asegurar que entienden la posición de la empresa en los problemas que salen. Si es que llega a cambiar la posición, informa a tus empleados antes de informar al público.
5. Establece una “estrategia corporativa de manejo de crisis en medios digitales”
-Crea un “equipo de control de daño social” Selecciona algunos empleados que ayuden a manejar los problemas de las redes sociales.
-Escucha la respuesta de tu audiencia a tu respuesta – Esto va a ayudar a hacer una estrategia acerca de tu siguiente paso. Tu audiencia va a ser clara si es necesaria mayor explicación.
-Actualiza con frecuencia - El control de daño social es mas de sólo decir “Estamos trabajando en ello”. Mantén a tu audiencia actualizada en el tema hasta que se resuelva.
-Pide ayuda a tus clientes leales – Si es necesario, es buena idea solicitar a tus clientes más leales que respondan positivamente a un problema. Eso muchas veces genera mayor credibilidad que sólo dando una respuesta de parte de tu empresa. Sin embargo, asegúrate de que sus mensajes sean auténticos y además consistentes con el mensaje de tu compañía.
Las redes sociales; como herramientas de comunicación son parte vital en las empresas que desean acercarse a cada vez más clientes que permitan generar un ambiente de retroalimentación e interactividad en la web.
Sin embargo, este medio web (redes sociales) no está sujeto a inconvenientes entre empresa y clientes, tal como sucede en las oficinas o puntos de venta.
Estos inconvenientes relacionados con la atención al público, calidad del producto, o simplemente comentarios que no están bajo la línea comunicacional de la empresa, pueden generar un ambiente de crisis; que de no ser manejados adecuadamente pueden dejar a ala marco o empresa literalmente en ridículo; frente a sus clientes.
Frente esto los especialistas recomiendan tener un equipo capaz de preveer y afrontar estas crisis, denominado “Comité de crisis”
Este comité está en plena comunicación con las demás áreas de la empresa encargadas de la atención al cliente.
Todo esto en busca de lo que todas las empresas desean “la satisfacción total del cliente”
Ejemplos de Crisis:
Facebook y su política de Privacidad:
Cambio de forma arbitraria las condiciones en la política de Privacidad, pero por las protestas recibidas por los usuarios, en menos de una semana rectificaron lo que habían hecho.
Heiniken y el diseño de envases:
Sucedió cuando lanzaron un concurso de diseños de envases y entre las bases indicaban que la compañía se quedaba con los derechos de los diseños, al saber sobre esta clausula los diseñadores denunciaron tal atropello como algo abusivo y se propalo por toda la red. No con ello, apareció una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita, esto ocasiono la creación de una página en Facebook llamada “50,000 litros para la Cultura”en la que pronunciaban toda su rabia e indignación.
GAP y el nuevo logo:
Después de 20 años de mantener su logo, los gerentes de la empresa decidieron realizar un cambio de imagen respecto al Logo, pero no se imaginaban el rechazo absoluto por parte de los usuarios de la marca en el fan page de Facebook de Gap.
La reacción de los directivos de Gap fue inmediata, porque después de una semana la Presidenta de la marca, expreso en un comunicado lo siguiente: “Aprendimos mucho en este proceso. Y ahora entendemos que no hicimos las cosas bien. Admitimos que perdimos la oportunidad de establecer una relación con la comunidad online. Hemos escuchado y visto todos los comentarios durante la semana pasada. Escuchamos decir una y otra vez que están apasionados por nuestro logo de la caja azul, y que lo quieren de regreso. Así que tomamos la decisión de hacer simplemente eso lo trajimos de nuevo. Llegará el momento para hacer evolucionar nuestro logo, pero cuando ese momento llegue, lo manejaremos de otra manera”.
MANEJO DE LAS CRISIS SOCIALES
Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu empresa, pasa la voz a 3 personas. Pero, si ellos tienen una experiencia negativa, se lo van a decir a 10.
Estos son los 5 pasos para empezar:
1. Monitorear todo el tiempo – Monitorear la marca 24/7: En la lista existen varias herramientas en el internet que les pueden funcionar. Úsalas y toma ventaja de ellas. Es importante saber que dice la gente acerca de tu marca para poder reaccionar.
- Google Alerts (http://www.google.com/alerts): Esta herramienta manda e-mails de las últimas noticias relevantes en Google. Las noticias están basadas en las palabras clave elegidas.
- SocialMention (http://www.socialmention.com/): Este motor de búsqueda de medios sociales busca todo el contenido de la web generado por usuarios, como blogs, comentarios, eventos, noticias, videos y microblogging.
- Monitter ( http://monitter.com/): Esta herramienta basada en web permite monitorear conversaciones de Twitter en tiempo real para cualquier palabra clave o frase.
2. Responde Inmediatamente – La comunicación es la clave: Si decides ignorar lo que dicen tus clientes acerca de ti, ellos van a empezar a cuestionar a tu empresa. Sin embrago cuando hay una falta de información o respuesta, los clientes por su cuenta van a empezar a decir sus propias conclusiones o pensamientos acerca del problema, que tiene el potencial de afectar a tu marca. No puedes ignorar a las personas en la redes sociales. Responde a los problemas rápidamente, incluso utilizando la respuesta “Estamos trabajando en ello”.
3. Mantén tu mensaje consistente: Una conversación negativa tiene el potencial de traer discusiones acerca de problemas similares. Por ello, cuando respondas comentarios negativos, es vital que el mensaje sea consistente cada vez. La última cosa que quieres es que tu credibilidad se ponga en duda enviando mensajes mezclados.
4. Educa a tus empleados: Los empleados deben de entender que la lealtad de marca se extiende a todas las formas de comunicación, adentro y afuera del lugar de trabajo. Por ello, es necesario asegurar que entienden la posición de la empresa en los problemas que salen. Si es que llega a cambiar la posición, informa a tus empleados antes de informar al público.
5. Establece una “estrategia corporativa de manejo de crisis en medios digitales”
-Crea un “equipo de control de daño social” Selecciona algunos empleados que ayuden a manejar los problemas de las redes sociales.
-Escucha la respuesta de tu audiencia a tu respuesta – Esto va a ayudar a hacer una estrategia acerca de tu siguiente paso. Tu audiencia va a ser clara si es necesaria mayor explicación.
-Actualiza con frecuencia - El control de daño social es mas de sólo decir “Estamos trabajando en ello”. Mantén a tu audiencia actualizada en el tema hasta que se resuelva.
-Pide ayuda a tus clientes leales – Si es necesario, es buena idea solicitar a tus clientes más leales que respondan positivamente a un problema. Eso muchas veces genera mayor credibilidad que sólo dando una respuesta de parte de tu empresa. Sin embargo, asegúrate de que sus mensajes sean auténticos y además consistentes con el mensaje de tu compañía.
